ВТБ Лизинг проанализировал уровень удовлетворённости клиентов: 98% клиентов удовлетворены обслуживанием и 78% готовы рекомендовать компанию
01 апреля 2022
ВТБ Лизинг подвел итоги исследования удовлетворенности клиентов за 2021 год. Индекс удовлетворенности уровнем обслуживания (CSI) вырос на 2%, до 98%, индекс потребительской лояльности (NPS) увеличился на 5%, до 78%. Данные получены на основе изучения показательной выборки более чем из 15 тыс. ответов клиентов.
ВТБ Лизинг внедрил практику аналитики, изучения и понимания клиентов в 2017 году. Для изучения удовлетворенности клиентов качеством работы компания использует ежедневные опросы в формате телефонного интервью, online-опросник, анкетирование о готовности рекомендовать компанию и предлагает оценить полученную услугу в кабинете клиента. Полученные данные анализируются управлением клиентского сервиса ВТБ Лизинг.
В 2021 году было изучено 40 тыс. анкет по результатам устных опросов и более 500 анкет онлайн-опросов, получено более 1000 оценок в личном кабинете. По итогам этой работы выявлено 77 предложений для улучшения работы личного кабинета, из них 44 было реализовано.
С учетом обратной связи от клиентов был внедрен сервис Dadata (автоматическая проверка и исправление данных клиента: ФИО, адрес, телефон, email, паспорт), добавлено автоматическое онлайн-формирование и предоставление справок клиентам в личном кабинете, скорректированы стандарты общения с клиентами и пересмотрены шаблоны ответов. В результате эти услуги стало получить проще, срок обработки обращений клиентов сократился, а количество вопросов уменьшилось.
«ВТБ Лизинг постоянно стремится к совершенствованию работы с клиентами. Чтобы предоставлять лучший сервис на рынке, мы добавили в инструментарий аналитику обратной связи. Благодаря общению с клиентами видим свои слабые и сильные стороны, слышим запросы потребителей и прилагаем все усилия, чтобы удовлетворить спрос», – прокомментировала начальник управления клиентского сервиса ВТБ Лизинг Екатерина Корчагина.
В ближайших планах ВТБ Лизинг – запуск интеллектуального помощника – программного агента, который может выполнять задачи по запросу клиента на основе команд или вопросов в личном кабинете. Также планируется внедрение речевой аналитики, которая может переводить телефонный разговор в текст, анализировать текст по заданным параметрам и выдавать результат в необходимом формате. Этот инструмент позволит сократить время обработки одного опроса как минимум в три раза.
ВТБ Лизинг внедрил практику аналитики, изучения и понимания клиентов в 2017 году. Для изучения удовлетворенности клиентов качеством работы компания использует ежедневные опросы в формате телефонного интервью, online-опросник, анкетирование о готовности рекомендовать компанию и предлагает оценить полученную услугу в кабинете клиента. Полученные данные анализируются управлением клиентского сервиса ВТБ Лизинг.
В 2021 году было изучено 40 тыс. анкет по результатам устных опросов и более 500 анкет онлайн-опросов, получено более 1000 оценок в личном кабинете. По итогам этой работы выявлено 77 предложений для улучшения работы личного кабинета, из них 44 было реализовано.
С учетом обратной связи от клиентов был внедрен сервис Dadata (автоматическая проверка и исправление данных клиента: ФИО, адрес, телефон, email, паспорт), добавлено автоматическое онлайн-формирование и предоставление справок клиентам в личном кабинете, скорректированы стандарты общения с клиентами и пересмотрены шаблоны ответов. В результате эти услуги стало получить проще, срок обработки обращений клиентов сократился, а количество вопросов уменьшилось.
«ВТБ Лизинг постоянно стремится к совершенствованию работы с клиентами. Чтобы предоставлять лучший сервис на рынке, мы добавили в инструментарий аналитику обратной связи. Благодаря общению с клиентами видим свои слабые и сильные стороны, слышим запросы потребителей и прилагаем все усилия, чтобы удовлетворить спрос», – прокомментировала начальник управления клиентского сервиса ВТБ Лизинг Екатерина Корчагина.
В ближайших планах ВТБ Лизинг – запуск интеллектуального помощника – программного агента, который может выполнять задачи по запросу клиента на основе команд или вопросов в личном кабинете. Также планируется внедрение речевой аналитики, которая может переводить телефонный разговор в текст, анализировать текст по заданным параметрам и выдавать результат в необходимом формате. Этот инструмент позволит сократить время обработки одного опроса как минимум в три раза.
Другие новости ВТБ Лизинга
Интересное о лизинге
Подписаться “Яндекс Дзен”Экономические, юридические и сервисные преимущества лизинга
Во многих странах малый и средний бизнес являются основой экономики, производя 50-60% ВВП. А что у нас? Согласно имеющимся данным Росстата доля МСБ в России пока только приближается к 25%....
Чем операционный лизинг отличается от аренды?
Еще 10–15 лет назад у нас был ограниченный выбор, где взять автомобили или оборудование для нового дела: или купить сейчас, на оборотные средства, или взять кредит. Сейчас эпоха шеринговой экономики и вариантов появилось множество: вплоть до «попользоваться и вернуть» или «поработать, а потом выкупить»...
Что за услуга такая – лизинг? Отвечаем на частые вопросы
Если вы пока не определились, подходит ли данный способ приобретения автомобилей или техники именно вам, и в голове больше вопросов, чем ответов, то мы не зря написали эту статью...
Новая философия потребления: шеринг-лизинговая экономика
Несколько веков назад появилось то, что сегодня называется коллективным потреблением. Аренда, лизинг – другие названия этой модели поведения. В начале XXI века совместное пользование товарами и услугами, аренда вместо владения и потребительская мобильность стали, пожалуй, основными трендами, определяющими развитие многих отраслей...
Менеджер ВТБ Лизинг подготовит предложение для Вас
Заполните форму, и мы перезвоним вам, чтобы уточнить условия лизинга и подготовить хорошее предложение
Персональный менеджер ВТБ Лизинг подготовит предложение для Вас
Заполните форму и мы перезвоним вам в ближайшее время
Спасибо, Петр Петрович!
Менеджер ВТБ Лизинг перезвонит вам в ближайшее время
СОГЛАСИЕ НА ОБРАБОТКУ ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ И СВЕДЕНИЙ
Действуя свободно, своей волей и в своем интересе выражаю:
АО ВТБ Лизинг (109147, г. Москва, ул. Воронцовская, д. 43, стр. 1) согласие на обработку, предполагающую сбор (непосредственно от заявителя, от третьих лиц, путем направления запросов в Банк ВТБ (ПАО) (191144, г. Санкт-Петербург, Дегтярный переулок, д.11, литер А), в органы государственной власти, органы местного самоуправления, юридическим и физическим лицам, из иных общедоступных информационных ресурсов, из архивов), запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), проверку, извлечение, использование, передачу, полностью или частично третьим лицам, в том числе операторам связи: ПАО «ВЫМПЕЛКОМ» (ул. Восьмого марта, дом 10, строение 14, г. Москва), ПАО «Мегафон» (Оружейный переулок, дом 41, г. Москва), ПАО «МТС» (ул. Марксистская, дом 4, г. Москва), ООО «Т2 Мобайл» (Киевское шоссе 22-й км, п. Московский, д. 6, стр.1, г. Москва) (далее - Операторы связи); страховым компаниям: СПАО «Ингосстрах» (Пятницкая ул., д. 12, стр. 2, г. Москва); АО «СОГАЗ» (пр-т Академика Сахарова, 10, г. Москва); ПАО СК «Росгосстрах» (улица Парковая, дом 3, г. Люберцы, Московская область); AO «АльфаСтрахование» (ул. Шаболовка, д. 31 стр «Б», г. Москва); САО "РЕСО-Гарантия" (Нагорный проезд, дом 6, строение 9, этаж 3, комната 1, г. Москва); ООО «СК «Согласие» (ул. Гиляровского, д. 42, г. Москва); САО «ВСК» (ул. Островная, д.4, г. Москва); АО «МАКС» (ул. Малая Ордынка, д.50, г. Москва) (далее – Страховые компании), а также поставщикам информации: ООО "Авторапорт" (ул. Бауманская, дом 7, строение 1, этаж 1, помещение XIV, комната 1, офис 104, г. Москва), ООО "Мэйл.Ру Цифровые технологии" (Ленинградский проспект, д. 39, стр. 79, этаж 17, г. Москва), АО "МБКИ" (ул. Садовая-Триумфальная, д. 4-10, г. Москва), ЗАО «Научно-производственная компания «КРОНОС-ИНФОРМ» (Электрический пер., д. 12, пом комн II/6, г. Москва), ООО «НПК «Кронос-Информ» (ул. Приорова, д.30, г. Москва), ООО «МБКИ» (» (ул. Приорова, д.30, г. Москва), ООО "СУИ" (ул. Мясницкая, д.22, стр.1, комн. 6, г. Москва), ООО "М Дата" (ул. Ленинская слобода, д.19, ком 21Б1, г. Москва), АО «АЭИ «ПРАЙМ» (Зубовский б-р, д.4, стр.1, г. Москва), АО «НБКИ» (пер. Скатертный, дом 20, строение 1) (далее - Поставщики информации), действующим на основании договоров, заключенных ими с АО ВТБ Лизинг, обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение, следующих моих персональных данных:
фамилия, имя, отчество, адрес регистрации и фактического проживания, контактная информация (домашний, рабочий, мобильный телефоны, электронные адреса).
Настоящее согласие дано для следующей цели обработки:
определения возможности заключения договора финансовой аренды (лизинга)/ договора перенайма/ договора купли-продажи
/ договора поручительства / договора залога АО ВТБ Лизинг со мной или с любым юридическим лицом, единоличным
исполнительным органом или представителем которого я являюсь, осуществления информационных рассылок и осуществления
прямых контактов с помощью любых средств связи (телефонной и подвижной связи, смс-оповещения, почтового письма,
телеграммы, голосового сообщения, сообщения по электронной почте и др.), при этом право выбора организаций для
данных действий предоставляю АО ВТБ Лизинг без дополнительного согласования со мной, по вопросам исполнения
договоров, а также для обеспечения соблюдения законов и иных нормативно-правовых актов.
Обработка персональных данных осуществляется как с использованием средств автоматизации, в том числе в
информационно-телекоммуникационных сетях, так и без использования таких средств.
АО ВТБ Лизинг, в соответствии с настоящим согласием и для достижения указанных выше целей, вправе поручить обработку
персональных данных третьим лицам, а так же, в случае привлечения третьих лиц к оказанию услуг и/или в случае
передачи АО ВТБ Лизинг принадлежащих ему прав требования третьему лицу, вправе, в необходимом объеме, передавать
информацию таким третьим лицам, их агентам и иным уполномоченным им лицам, а также предоставлять таким лицам
соответствующие документы, содержащие такую информацию.
Для достижения указанных выше целей выражаю согласие Операторам связи, Страховым компаниям и Поставщикам информации
на обработку и передачу АО ВТБ Лизинг данных и сведений, ставших известными Операторам связи, Страховым компаниям и
Поставщикам информации в силу исполнения ими договоров, заключенных со мной (в отношении Операторов связи -
исключительно сведений об оказанных услугах связи, о местонахождении абонентского оборудования при получении услуг
связи, оплате оказанных услуг связи, сведений об идентификаторах абонентского оборудования), а также иной информации
обо мне из открытых источников в сети Интернет, доступ к которой мною не ограничен.
Предоставляю АО ВТБ Лизинг право получать от Операторов связи, Страховых компаний и Поставщиков информации и
обрабатывать информацию обо мне, как об абоненте/из открытых источников в сети Интернет, доступ к которой мною не
ограничен, а также информацию обо мне согласно договорам, заключенным между Операторами связи и АО ВТБ Лизинг, или
между Страховыми компаниями и АО ВТБ Лизинг, или между Поставщиками информации и АО ВТБ Лизинг.
АО ВТБ Лизинг в соответствии с настоящим согласием вправе передавать мои персональные данные, информацию обо мне и
документы (или их копии), относящиеся ко мне как к физическому лицу, Банку ВТБ (ПАО) (191144, г. Санкт-Петербург,
Дегтярный переулок, д.11, литер А) и участникам одной банковской группы ВТБ - компаниям группы ВТБ (список размещен
на сайте https://www.vtb.ru/o-banke/gruppa-vtb/skhema-gruppy/),
в том числе при изменении списка компаний, входящих
в группу ВТБ в период действия настоящего согласия, в целях проведения идентификации, установления и использования
сведений обо мне и/или обновления идентификационных данных в рамках исполнения законодательства Российской
Федерации, включая (но не ограничиваясь) законодательство о противодействии легализации (отмыванию) доходов,
полученных преступным путем, и финансированию терроризма.
Согласие на обработку персональных данных вступает в силу со дня обращение в АО ВТБ Лизинг, действует в течение 15
(пятнадцати) лет или до момента надлежащего отзыва согласия.
Согласие может быть отозвано в любое время посредством направления соответствующего письменного заявления в адрес АО
ВТБ Лизинг. В случае отзыва настоящего согласия АО ВТБ Лизинг вправе продолжить обработку персональных данных в
случаях и в порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
В случае любых изменений персональных данных, указанных в настоящем согласии, обязуюсь сообщить о таких изменениях АО ВТБ Лизинг в течение 7 (семи) дней.
